お客様本位の業務運営に関する取組み方針customer-oriented duties administration policy
当社の経営理念
私どもは、お客様のお役にたてるよう、卓越したサービスを提供し、人々の日常の暮らしに寄与すると共に、保険を通して、より良い社会の構築に努めていきたいと考えています。
当社の目標
- 当社は、お客様を大切に思い、寄り添い、お客さま本位の業務運営に取り組んで参ります。
- 当社は、お客さまのお役にたてる地域密着型の保険ショップであり続け、お客さまの長い人生において、信頼のおけるパートナーになることを目指していきます。
- 当社は、正しい営業活動を行うために、コンプライアンスを遵守します。
当社のコンプライアンス基本方針
当社は、コンプライアンスを経営上の最重要課題のひとつと位置付けています。
当社の役職員は社会的責任を常に意識して行動し、当社の社内規程・コンプライアンスマニュアル及び社会的規範を遵守し、社会の期待と要請に答えるべく、誠実かつ公平な活動を実践し、経営理念の実現に向け、事業活動のあらゆる場面でコンプライアンスを徹底し、企業論理を確立します。
1．お客さまの最善の利益の追求
方針
- 当社は、コンプライアンスを遵守し、役職員に定期的に研修教育を行います。
- 当社は、お客さまの最善の利益が図られるよう、募集活動に誠実に取り組み、お客さまのニーズを的確に把握して、適切に情報提供を行い、お客さまの利益の確保に努めます。
社内規程等
- 当社では、上記方針を達成するため、「法令等遵守規程」及び「保険募集管理規程」を策定しています。
取組み内容
- コンプライアンスを遵守するための社内研修や、募集人の業務状況の点検を毎月行っています。
- 取扱保険会社による定期的な代理店点検や、毎年実施する外部の専門家（弁護士）による監査にて、内部管理態勢状況の検証を行い、態勢の向上に努めています。
- 月に２～4回の社内研修や保険会社による研修を実施して、保険業界の動向や国内外の社会経済情勢等に関する学習、商品知識の共有等を図り、専門知識向上に努めています。
- 自己チェックシートを用いた募集人の自己点検や社内テストを、定期的に実施しています。
2．利益相反の適切な管理
方針
- 当社は、お客さまとの取引に伴う利益相反により、お客さまの利益を害することのないよう、適切に管理態勢を整備し、その維持・向上に努めます。
社内規程等
- 当社は、上記方針を達成するため、「保険募集管理規程」、「保険募集に関するルール」、「推奨方針」及び「意向把握及び比較・推奨販売に関する規程」を策定しています。
取組み内容
- お客さまの利益を第一に考え、保険会社から支払われる代理店手数料に左右されるような保険販売は行いません。
- お客さまのご意向を的確に把握し、保険業法が定める意向把握義務を適切に遂行するよう、社内勉強会等を通じて、社内規程等を周知しています。
- 募集プロセス（保険提案の過程）を「コンサルティングシート」に記入して記録化し、責任者がその内容を点検して、適切な意向把握、比較・推奨等がなされているかを確認・検証し、万が一不適切と疑われる募集活動が見受けられた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
3．重要な情報の分かりやすい提供
方針
- 当社では、お客さまのご意向に沿った最適な商品提案を行い、お客さまにとって必要な情報をお客さまに十分に理解いただけるよう分かり易くご説明するよう努めています。
社内規程等
- 当社は、上記方針を達成するため、「保険募集管理規程」、「保険募集に関するルール」及び「意向把握及び比較・推奨販売に関する規程」を策定しています。
取組み内容
- お客さまに対して提案・推奨等を行う商品・サービスの内容、そして、お客さまのニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を分かり易く説明します。
- お客さまの取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。
- リスクの高い保険商品（外貨建て保険、変額保険等）を提案する場合は、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より丁寧に時間をかけて情報提供を行います。
４．お客さまの声を業務改善へ活かす取組み
方針
- 当社では「お客様の声」を「お客さまの信頼の確保、事業の成長、さらなる品質向上の実現のための重要な情報である」と考えています。「お客さまの声」を幅広く吸い上げ、「お客さま第一」の考えに立った対応を行う態勢を構築し、業務改善、事業の成長、さらなる品質向上に努めています。
社内規程等
- 当社は、上記方針を達成するため、「顧客サポート等管理規程」及び「顧客サポート等管理マニュアル」を策定しています。
取組み内容
- 「お客さまの声」に適切に対応するために、社内勉強会等を通じて、社内規程等を周知しています。
- 「お客さまの声」への対応において長期未済事案が発生しないよう、随時「お客さまの声」への対応状況・進歩状況を管理しています。
- いただいた「お客さまの声」は、速やかに社内全体で共有し、迅速に対応するように取り組んでいます。また、「お客さまの声」を集約・分析し、これを踏まえて当社の態勢の向上に取り組んでいます。
5．適正な業務への取組む教育
方針
- 当社では、適正な業務運営を行うため、そして、従業員のコンプライアンス意識向上のため、教育研修を通じて、各種規程・マニュアル等の内容の周知徹底を図り、また、募集品質の向上に努めています。
取組み内容
- 保険業法・金融当局の行政指針等のコンプライアンスに関する研修を定期的に実施し、役職員の意識向上に努めています。
- すべての募集人が高いコンサルティング能力を身に付けるために、ＦＰ技能士の資格取得を継続的に推進して、業務評価の対象としています。
お客様本位の業務運営に関する取組み方針に関するご報告
2018年3月に策定公表いたしました「お客様本位の業務運営に関する取組方針」に関する成果指標（ＫＰＩ）を公表いたします。
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